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专访保时捷售后服务职业教育项目

专访保时捷售后服务职业教育项目
2018年11月30日 19:43 新浪公益

  保时捷日前在上海举办“职业教育发展媒体沟通会”,保时捷中国人才学院与10所高等职业院校进行了2019年度PEAP(保时捷品质实习生项目)合作授权。同时,保时捷首次介绍全球化职教项目PAVE(保时捷售后服务职业教育项目),开启保时捷中国职业教育的新阶段—— 融合本土实践与国际标准,实现企业社会责任深度践行。

保时捷(中国)汽车销售有限公司人才学院总监湛伟业先生为10所职业教育学院颁发“保时捷品质实习生”(PEAP)项目授权证书  保时捷(中国)汽车销售有限公司人才学院总监湛伟业先生为10所职业教育学院颁发“保时捷品质实习生”(PEAP)项目授权证书

  此前八年间,PEAP 已经与国内19所中高等职业院校建立合作,为企业和行业输送了大批优秀人才。作为保时捷中国在职教领域的核心项目之一,PEAP致力于从国内职业院校选拔具备良好教育基础和潜力的学生,开放了机电维修、钣金维修、喷漆维修、服务顾问助理、保修助理等8个岗位的招生。通过在学校、保时捷培训中心和保时捷中心分阶段开展的集训学习和企业实习,培养出具备保时捷“铜级技术”认证和助理级服务能力的青年员工。

保时捷(中国)经销商人才培养高级经理吴珂先生介绍保时捷中国职业教育的发展保时捷(中国)经销商人才培养高级经理吴珂先生介绍保时捷中国职业教育的发展

  此次活动上,保时捷全球职教项目——PAVE(保时捷售后服务职业教育项目)首次亮相。作为一项入门职业教育和职业进阶资格认证计划,PAVE 旨在根据创新、新技术和市场变革,在职业教育贯彻全球售后服务标准。基于需求为导向的职业教育理念,PAVE采用模块化设计,培训内容紧随技术发展与产业趋势,能够进行合力的调整和改变。

  沟通会后,保时捷(中国)人才学院总监湛伟业、保时捷(中国)公关和传媒副总裁唐凤靓、保时捷(中国)实习生培养项目经理李衡接受了新浪公益的专访。

  提问:请问保时捷的公益项目选择标准大概是怎样的?

  唐凤靓:我们想从企业社会责任大的策略来说,保时捷的企业社会责任从2008年开始做的,最早的一个结缘是汶川地震之后,保时捷第一时间捐献了两所受灾的学校,从那时候开始,从2009年和联合国(微博)儿童基金会一起发起了关注边远山区儿童综合发展的项目,这个项目一做就是10年,差不多到今年已经是10年的时间。在2010年的时候因为在四川,和四川美术学院一起开展了艺术作品的征集活动,来更好的唤起全社会对边远地区儿童的关注,这是保时捷怎么和公益结缘最早的故事。

保时捷德国资格准入概念经理Torsten Klavs先生介绍 ”保时捷售后服务职业教育项目” (PAVE)保时捷德国资格准入概念经理Torsten Klavs先生介绍 ”保时捷售后服务职业教育项目” (PAVE)

  到现在为止我们的公益和企业社会责任的框架已经初具雏形,从整个框架在“溢彩心”,保时捷企业社会责任大帽子是保时捷“溢彩心”,旗下主要有三个大板块,第一个板块就是关注教育,这个里面最重要的子项目是我刚刚提到的边远山区儿童和联合国儿童基金会的项目,这里面有几个分的子项目。在教育的板块当中,我们除了关注边远山区的儿童之外,职业教育的项目是我们近年来纳入到整个保时捷中国企业社会责任大框架下的一个子项目,这个子项目和其他公益项目不太一样的是它很好的结合了产业、行业的需求,以及保时捷发展自身的需求。同时又不乏对于社会回馈的价值,这是我们认为这个项目非常独特的所在之一。

保时捷(中国)人才学院总监湛伟业先生为活动致辞保时捷(中国)人才学院总监湛伟业先生为活动致辞

  第二大板块是我们最早和川美一起合作,现在逐步提升之后,转变成保时捷中国青年艺术家培养计划,这里面也有很多分的子项目。

  第三个板块是今年刚刚开始提出的经销商企业社会责任专项基金,这个项目是我们在总部的,中央级的项目之外,我们辟出了一部分基金,可以让所有的经销商伙伴参与进来,他们可以通过内部的,以及当地的NGO一起申请保时捷中国的公益基金,这是三大板块。而职业教育项目在这个板块当中非常重要的一个项目。

  提问:我们对公益项目,职业教育已经融入到保时捷企业社会责任的践行当中,除了职业教育项目还有哪些其他的投入和实践?

  唐凤靓:职业教育是Education一个大的板块,其中今天所介绍到的就有三个项目。一个是保时捷品质实习生项目,另一个是中德职业教育汽车机电合作项目,另外还有来自德国的同事给我们分享的面向未来的新项目。我们希望这些项目都持续坚持把它做下去,同时也在这些年的经验积累的基础上和加强国际教育的基础上,能够把这些项目都做到更高的水准。

  湛伟业:其实这个项目从我的角度,从人才学院,当然我们是以服务经销商与服务客户为导向。汽车的发展尤其以新能源汽车为代表,引发了种种行业变化,以及客户对于专业人士,或者说一种专属服务,一种客户体验、购买体验更高的要求。这就要求我们必须提供更专业的人去满足客户的需求,保时捷中国人才学院除了我们培养在职经销商网络的员工,我们通过职业教育活动开展面向经销店内技术和营销服务岗位的储备人才,基本涵盖经销商4S店里面大部分的基础岗位。

参与保时捷职业教育项目的学院、学生、经销商等各方代表分享经验观点参与保时捷职业教育项目的学院、学生、经销商等各方代表分享经验观点

  我们必须让经销商的员工具备满足客户服务需求的能力。但我觉得这样还不足够,如果我们只是培养已经在职的人,那还是晚了一步,我们希望在招聘的过程中已经能帮助经销商招到更合适的人、更专业的人。说到专业,当然也离不开售后,因为最后客户回到我们这里来买保时捷品牌的车,会到我们的店里做保养,或者需要服务的时候,我们的专业人士必须要能够解决问题,同时提供非常好的体验。所以我们和学校合作,通过项目达到这个目的。最后为什么保时捷有这个项目,这就是我们的逻辑和理念,先从客户的角度怎么帮助经销商,从经销商招聘开始就启动这样的项目,希望招到最合适、最专业的人,有发展的潜力,满足经销商最终就是为了满足客户。

  提问:刚刚讲了大的公益框架,落实到今天职业教育上,我总结应该叫“产教结合”。我们是怎么把产业价值落实到社会价值的?

  唐凤靓:我先从Operation的角度讲一讲,实际上很多社会价值是在项目进行过程当中,通过我们和产业,和学校的互动,以及最终成果是学生,是人才,但这个其中很多社会价值是贯穿项目的过程。

  李衡:从下午的会议中,大家已经了解到保时捷在从事职业教育领域的悠久历史和独到理解。以我们在中国市场开展的PEAP项目为例,每年我们以在各个合作院校巡回举行“校园日”活动作为新一届项目的起点,接待的是各个学校里众多对于保时捷品牌、对于保时捷PEAP项目抱有浓厚兴趣的学子们,甚至有些场合我还见到了家长,这些场景从侧面展示了我们的工作对于社会大众的吸引力。同时,我们的合作学校在竞争日趋激烈的职教市场里,也在积极通过引进高品质合作项目,推进高端服务人才培育,确保学校综合竞争力的长盛不衰。这些学校,通过来自保时捷的投入和扶持,配合校方自身的强烈成长意愿和在师资、硬件等领域的潜力,最终一步步向着实现保时捷职业教育项目基地的目标而前进。这类陆续交付的基地,不仅仅服务我们项目里的学员,更通过由此培养出来的优秀师资和教育教学环境,促进了学校更有力地在当地职业教育活动进行互动和共享,包括再就业培训等,为社会培养和提供训练有素的技能人才,促进有品质的就业,是我们对社会最有价值的回报。

  提问:我想了解一下我们这个项目和经销商是怎么样的合作模式?因为我刚刚看到经销商合作的大概有40家,我们有没有了解到经销商参与或者不参与我们这个项目他的需求或者顾虑是什么呢?

  李衡:经销商作为项目的重要合作伙伴,提供的是实习和就业的平台,学员在经销商处的实习期间,经销商负责确保学员的生产安全、确保学员的服务品质,为学员提供促成其具备未来从业素养的实习督导。保时捷作为学校、经销商、学生四方合作的主要管理和协调机构,主要提供的是本地及全球的培训资源、服务流程标准、认证体系。对经销商来说,PEAP项目为他们分担了以往在人才选拔、招募和培养所投入的大量精力、时间和经济投入,降低了风险,因而自愿加入项目合作的经销商逐年在增加。

  经销商参与项目的依据是结合自身经营状况所确定的岗位需求,鉴于PEAP项目在为经销商培养和输送人才上所展露的特色和优势,经销商目前都日趋将PEAP项目作为寻求青年技术及服务人才的重要渠道和平台。对于经销商参与项目的顾虑,主要是多样化的岗位需求和仍在完善中的现有学校网络资源匹配度上的差距,这些差距更多的表现在经销商对于生源属地的关注、对于学员行业认知和品牌体验的关注以及对于实习期间学员实习表现的变化和辅导力的关注等,这些我们在通过持续拓展院校网络,支持学校与当地经销商更深入的合作,引进督查辅导项目等举措来不断完善。

  提问:项目开展8年,有没有一些调查,我们的实习生项目出来的学员的忠诚度比一般的4S店自己招进来的员工的忠诚度高一些呢?

  李衡:完成项目培训和实习并毕业的学生因为校企结合模式的联合培养,对品牌、产品、流程、文化都有更早、更久的接触和认知,自信和品牌荣誉感要远高于其他渠道录取的生源。

  提问:我们最开始主要是技术类岗位,后来拓展到非技术类岗位,这样岗位拓展是出于什么样的考虑?未来会不会新增一些新的项目?汽车行业人才需求未来有哪些趋势?

  李衡:这些年来不断推出的各类岗位,包括推出的先后顺序都不是我们单方面定的,而是来自于每年经销商那里搜集到的需求反馈。目前传统的技术岗位需求相对来说趋于稳定,而非技术类岗位的门类有着更多样化的需求。结合未来的发展趋势,高压电和新能源技术我们已经着手在PEAP项目中导入,针对合作院校教师的培训已经率先启动和开展。

  提问:前几天五星级酒店杯子的事情,五星级酒店跟我们一样都是高端服务行业,他们反而是一个很小的标准化的服务出了问题,您觉得这个问题能反映什么呢?

  唐凤靓:我相信每个大的企业、大的平台都有自己标准化的一套流程。书面、纸头上的东西都有,但如何保障执行,这反倒是最难的一件事情。我觉得保障执行在中国的市场尤其具有挑战。主要是几方面,我们只能自己来讲,我们自己流程上有一套标准化的,包括售后服务和各种各样的发展流程之外,内部还有一系列的机制来保障。包括有一些经销商体系考核标准,包括从保时捷中国有不定期的神秘拜访者去拜访经销店的服务标准,作为神秘的客户,把自己作为客户去体验它的服务,同时对各经销商进行打分考核,这都是在经销商的服务标准,以及关系到经销商所谓的Performance考核,都是和KPI有密切联系的。一方面要有规章制度,另一方面是日常工作中制度上保障执行。还有我们培训上,从技术上是一方面,另一方面是对品牌的珍视,意识上的培训也是非常重要的。

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