广州：用百年老店的理念“经营”志愿服务

　　3月5日是广州志愿驿站运行一周年的重要节点。这些设于2010年广州亚运时期的“阶段性服务站点”，如今成了“门店式、常态化的社会管理创新实践基地”。

　　广州团市委书记魏国华表示，广州正在用经营“百年老店”的理念发展志愿服务事业。如果把发展志愿服务事业比做经营一个事业的话，“志愿服务”就是核心“产品”，广大市民是“产品用户”；而“企业效益”取决于“用户”对“产品”的满意度。“广州志愿服务事业要形成百年老店核心竞争力和品牌生命力。”他说。

　　运营之道：从“作坊管理”到“法人治理”

　　每逢周末，中山纪念堂志愿驿站总能看到一群身穿绿马甲的志愿者为游客和市民提供热情的服务。自去年3月5日开始，志愿者们每天都会来此服务，周末上岗的志愿者都超过100人次。为了更好地维系志愿者，该驿站站长梁少华带领团队选择走一条科学发展的道路———入驻广州市青年社会组织孵化基地，并成功注册了民办非企———广州市“心次方”青少年成长中心。该驿站从一个不到20人的松散组织，慢慢变成一个8000人的专业社会组织。

　　记者了解到，亚运会过后，“西关小屋”华丽转身，从“为赛事服务”转为“服务市民”，志愿者也从“委派型”转变为“自发型”，凝聚了更多志愿服务组织进驻，原生态的“作坊管理”模式已无法适应。为此，广州团市委选择引入先进的现代公司管理理念，推动广州志愿驿站于今年3月3日成立了联合会，借鉴现代公司法人治理模式，全市志愿驿站采用理事会、监事会、执委会“三会合一”的法人治理模式，让志愿者以理事、委员、监事等不同身份参与志愿驿站管理，有机地将资源方、督导方、执行方的精力整合，共同推动志愿驿站的发展。

　　中国社工协会副会长兼秘书长赵蓬奇表示，这种运作模式打破了以往松散型管理模式，强化了志愿者“主人翁”意识，推动实现了驿站自我管理监督、自主运行发展，对全国都有借鉴意义。

　　销售渠道：从“流动小贩”到“门店式连锁经营”

　　花城广场志愿驿站李笑梅因为做得一手好菜，深受社区孤寡老人的赞誉。“以前我们苦于没有固定场地，只能偶尔到老人院、福利院为孤寡老人和孤儿做饭，大伙儿的时间很难凑到一起，自从花城广场志愿驿站开放后，我们这群妈妈级的‘流动小贩’终于有了自己的门店，可以放开手脚服务周边社区的空巢老人和特殊儿童啦。”李笑梅笑道。6平方米的驿站成为大家的公益便利店。谈到“妈妈私房菜”未来的发展计划时，梅姐称，现在这一项目已成功推广到了其他的驿站在同步实施，自己最大的希望是在全市更多的驿站和社区开“连锁店”，为更多的老人提供服务。

　　据了解，广州市现有150个实体志愿驿站，它们面向街头，遍布公园、社区、购物广场周边，并且能够辐射社区，在全市树起了一座座“门店”。这种“门店式连锁经营”的社会效应也被城管、药监、工商等职能部门看中，将政府公共服务产品从机关搬到街头，进一步拓宽了广大市民便捷参与体验志愿活动、享受公共服务的渠道，形成了广州志愿服务“门店式”发展的又一道风景线。

　　质量控制：从“粗放式管理”到“全流程监控”

　　参加志愿服务广交会(以下简称“志交会”)，暨南大学华文学院爱心志愿服务队队长林旻墰多了一份自信与轻松。“以前组织队员参加志愿服务，由于缺乏经费支持、科学指导和充分调研，往往服务内容流于形式，志愿者流失现象严重。”去年参加第二届志交会，团队的两个项目很幸运地与企业签约，各拿到3万元的资助。

　　2011年，周泽国发起成立了专注农民工子女帮扶和环保宣传的菁善荟志愿者服务队。2012年3月底，服务队加入了广州青年社会组织孵化基地。“基地除了提供免费办公场地外，还提供项目策划、项目评估等资源，这些都让我们感觉找到了娘家。”在社工伙伴的帮助下，该中心3个项目在第二届志交会上共获得了羊城志愿服务基金会和另外一家企业共5万元的资助。团市委还为团队提供‘售后服务’，安排专门的导师跟进指导，确保团队的成长和发展。

　　据了解，成立于2009年底的羊城志愿服务基金会累计已为超过200个项目提供近350万元项目发展“种子钱”。先后举办两届的志愿服务广州交流会则累计为超过300个组织提供2195万元支持。

　　品牌认同：从“偶尔参与”到“生活方式”

　　身为一名“60后”资深志愿者，“团一大”驿站的临时党支部书记甘永乐说，相对于以前志愿服务的“浅尝辄止”和“偶尔参与”，现在广州志愿服务的氛围越来越浓厚，志愿文化真正地融入到人们的生活中。他自己正是上了志愿服务的“瘾”。现在的他，很少买新衣服，因为他格外钟情于那件“绿羊羊”志愿者马甲，一穿上就有一种油然而生的责任感和荣誉感。

　　中华志愿者协会社区委员会专业总督导、广东省社工与志愿者合作促进会会长谭建光认为，志愿服务搭建了一个“社交平台”，在这里，志愿者可以在服务当中增进友谊，提升自己融入社会的技能，增加社会资本的积累。

　　来自自来水公司的黄锦辉已经在区庄志愿驿站服务了247天了，在这里，他收获了自己的爱情，站长黄一峰偷偷告诉我们，小黄在服务中结识了志同道合的志愿者杨惠子，并将要与她“拉埋天窗”。黄锦辉还笑着说，婚礼上一定要戴上“志愿彩”，行“志愿礼”，主题曲就选《一起来，更精彩》，“因为这是我们爱情的见证，我们因志愿服务走到了一起”。

　　不仅普通市民，名人也会对志愿“上瘾”。去年3月5日，奥运冠军劳丽诗在伦文叙志愿驿站参与服务后，特别叮嘱站长“大熊猫”以后有活动要“算上她”，钟南山、赵广军这些“志愿者形象大使”更是做志愿服务乐此不彼。

　　如今，心脚标、志愿彩、志愿礼、志愿歌、志愿报在各种志愿服务活动场合随处可见……志愿服务文化的推广，润物无声地熏陶着富有爱心的广州市民气质和互帮互助的城市氛围，“做志愿者”已经成为广州的一种时尚和潮流。

　　智慧中枢：“志愿时”综合管理系统

　　广州志愿服务这个“老字号”还有个智慧型的大管家，这就是“志愿时”综合管理系统，与一般的数据处理系统不同的是，“志愿时”更多的是强调一种智慧管理的思想和理念。

　　“开心E家”创立人冯丽荷身兼多职，一个人管理和运营数个的公益团队，她能应对自如，“志愿时”功不可没。据了解，该系统是一个综合平台，对推动志愿者工作规范化、组织体系标准化发展发挥了重要的作用，成为广州志愿服务体系的有效运转的“枢纽”。“通过‘志愿时’系统，可以很方便地实现志愿者招募、项目管理、班次排定、团队维系。只要坐在电脑旁，就可以实现对多个团队、多个任务的管理，就好像一条标准的生产线一样，让我们有标准可以参照。”冯丽荷感慨道，“最重要的是，可以通过对志愿者服务时数的实时记录，科学地考量和评价组织成员的表现，从而保证了服务质量。”

　　“志愿时”管理系统本质上是一个大数据库，数据的出口是智慧广州系统———广州市民网，“志愿时”系统已与“广州市民网”接轨，成为“市民网”首批定制的八项服务之一。它成为广州市公共服务信息化体系的一部分，为市民提供便捷的公共服务。其使用也很便利，不必守着电脑，只要下载一个软件，在手机上也能使用。

　　魏国华说：“陌生人社会下，志愿服务是青年再组织化的新的有效路径。我们通过‘志愿时’系统，解决社区志愿服务管理中存在的信息对接不畅、组织管理不到位等问题，将碎片化的人和碎片的时间有机地整合起来，从而实现志愿者、志愿组织、服务项目三要素的无缝对接。”

　　文：黎宇琳 图：受访者提供