刘正琛:慈善公益组织的全面质量管理

　　第四届中国非公募基金会发展论坛2012年会在广州举行，本次年会的主题为“财劲其用，追求卓越”，出席年会的共有316 家机构，共500余人。以下为 首都慈善公益组织联合会副秘书长、北京新阳光慈善基金会理事长兼秘书长刘正琛先生 现场发言实录。

首都慈善公益组织联合会副秘书长、北京新阳光慈善基金会理事长兼秘书长 刘正琛先生

　　主持人：下面这位发言人的头衔很长，也是非常值得尊敬的一位我们年轻同行，首都慈善公益组织联合会副秘书长、北京新阳光慈善基金会理事长兼秘书长刘正琛，这是我北大的校友。我们欢迎他来发言，讲一讲“全面质量管理”，非常难得的一个视角。

　　刘正琛：亲爱的各位公益同行大家好！

　　我觉得刚刚好像缺一点火药味。因为我们这次是闪电发言，我这个题目其实是有一点像徐永光老师，还有NPI 的吕朝老师，他们有一点不一样，有点挑战的感觉。就是说我们现在是应该停止只是看数量，只是考虑这个存量的发展，因为我们知道NPI 孵化很多机构，我们应该是时候来考虑一下我们公益组织的质量问题了。所以这是我的一个观点。我叫刘正琛，很荣幸也是南都资助的银杏伙伴之一。

　　第一，我们看一下社会组织的数量。在过去的十几年、二十几年的时间里面社会组织的数量是一直是在增长的。特别看一下基金会的数量，虽然只有几千家，比起社会组织总量40 几万家是很小。但是基金会因为它吸收资金比较多，所以基金会数量也是一直在增长。

　　第二，我们看看社会捐款总额，这个去年的数据是来自于今年6 月民政部的一个统计公告，去年比前年下降了17.8%多。可是很有意思一点我们要注意，它有蓝色和绿色部分，绿色表示是给到民间组织的捐款，蓝色是表示给到政府民政部门的捐款。

　　我们再仔细把这个绿色拿出来看一下。我们知道2008 年因为汶川地震，社会捐款总额上升很多，但是到2009 年没有汶川地震了，给到民政部门的捐款下降，给到社会组织的捐款还是在上升，我们从这个柱状图中可以看出来。可是值得注意的是2012 年开始比2009 年有一个微量的下降，百分之零点几。然后2011 年比2012 年又有了一个百分之五点几的一个下降。这是第一次连续两年出现了给到社会组织捐款总额下降的情况。所以我觉得这个数据是非常值得大家警惕和重视的，这意味着什么呢？意味着我们给到社会组织总的资源在下降，但是社会组织总数在上升，也就是平均每个社会组织能够拿到的资金其实是在降低的。这里用了一幅漫画。那面对这样的情况，我们有这样一个观察，中国的非营利组织正在进入一个竞争的时代。不管我们是愿意还是不愿意，不管我们是喜欢还是不喜欢，这就是一个客观的事实。

　　那这样就给我们提出两个课题。

　　第一，对于社会组织来说，我们怎么样创造差异化来获得比较好的社会资源去实现我们解决社会问题的使命。

　　第二，对于出资方来说，怎么样去识别出那些优秀的组织、优秀的项目。出资方包括我们资助型的基金会、包括企业的社会责任部门还有政府用来购买社会组织公共服务的资金。

　　那我们都知道作为社会组织、公益组织我们是为了解决政府和企业的失灵，作为第三部门出现的，所以好像天然有一种道德的优越感。但事实上我们看一下根据德国学者的研究，是社科文献出版社出版的一本书里面引用的：有观点先验性的认为，相对于国家出资机构而言，非营利机构更有成效。然而，这一点并没有在正式的经验研究中被证实，甚至还有一些研究对其有“毁灭性”的批判。

　　根据德国学者恩贝尔的实证研究，“非营利组织显示出了相当多的意识形态和非理性。这就导致了调控失灵和学习能力受限。然而，这些缺陷既没有引起被研究组织的改变，也没有导致他们破产”。当然这个研究也有他们的局限，就是只考虑那些由公共资助来确保其存在的，那只是德国的。

　　第三，我们回顾一下中国去年出现了很多负面案例，我们就不用再多说了。我记得徐永光老师有一次论坛的时候也说过很多机构给南都提交了项目建议书，但是恰恰是一家企业的项目建议书最值得资助，其质量远远超过其他公益组织。所以从去年开始我们花了一年的时间，几乎花掉了我过去一年里面所有周末的时间和假期，我们开发了这样一个慈善公益组织全面质量管理的框架。它的核心就是把企业里面已经用了很多年、很成熟的全面质量管理的一套体系，第一次应用到非营利组织里面来。

　　我们这样分为几个方面。

　　第一，因为非营利组织或者公益组织服务的对象有两类，一是出资人、一是服务使用者，所以它的客户其实有两个群体，那作为全面质量管理，它的“以顾客为中心”在公益组织这个语境里面它就包括两方面：第一是服务，第二是发展。

　　另外几个方面包括分别面对各机构内部管理，包括治理、财务、人力资源管理等等。

　　所以这是有五列，另外我们有七行分别是对应着我们认为公益组织最重要的一些特性以及全面质量最核心的一些特性，比如说公开，我们已经说了很多，现在有点被说烂的概念。透明度、公正、合规性、可追溯这都是全面质量管理的要求。然后以服务对象为中心，要持续地改进。另外还要有安全和风险的管理。

　　这个是我们用了一年的时间开发的一个框架。它包括了一些标准，总共有98 条标准。另外有很多的参考指引分别来自于香港和内地。

　　我们有一套量化对标方法。就是这样的量化对标方法方便我们公益组织之间彼此比较。举一个例子吧，比如说您的机构是不是准备了相关的法律法规，比如我们做青少年服务的。大家是不是有《联合国儿童公约》，是不是有《中国未成年人保护法》。如果有做社工服务的，是不是有《美国社会工作协会文明守则》，我们大陆的社工协会是没有的，有没有《台湾地区社会工作者协会文明守则》。

　　另外，你这个机构有没有建立一种投诉的政策和程序，并且告知您的服务对象，这一点其实能够帮助我们每个机构。前段时间我们机构有一个受益者，白血病患者母亲就在微博上贴出一个帖子，说我们的服务态度不好怎么的。后来我就突然发现我们缺少这样一个申诉渠道，因此她没有办法从内部解决只能去找媒体。

　　还有你有没有计划去征询服务对象的需求。这边是我们在服务方面的22 条标准。最后，就是一个邀请，因为我们现在第一步开发完成，我们希望接下来邀请十到二十家机构一起来试用和共同开发，因为我们觉得一个机构不可能做好所有的领域。但是通过我们行业的努力建立起这样一个质量的标准能够帮助所有的行业共同来提高。

　　我想可能将来我们公益组织之间是会有竞争，但是我相信伟大的对手能够造就伟大的自己。这是我的联系方式，希望大家如果有兴趣的话可以成为我们这样的一个试用者和开发者，我特别喜欢开源软件，因为每个人在使用的同时也在开发。谢谢大家！

　　主持人：确实非常好，一次自己的机构名称也没有提到，做的完全是行业建设的事情。所以我刚才说正琛是值得大家尊敬的，此言不虚。